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金融消费者权益保护

 

315消费者权益保护 消费者维权知识

“3·15”国际消费者权益保护日临近,价格欺诈、霸王条款、收费陷阱、旅游宰客……生活中,这样的事情几乎每天都在上演。遇到这种情况,消费者很难讨回公道,多会忍气吞声或自认倒霉。最重要的还是商家的责任心与道德观,只有商家抛开唯利是图,坚持诚信经营,才能真正实现安全消费。那么消费者权益受到侵犯应该怎么办呢?

 

【消费者权益日的由来】

1898年,全世界第一个消费者组织在美国成立,1936年,建立了全美的消费者联盟。第二次世界大战后,各种反映消费者利益和要求的组织,在一些发达国家相继出现。在此基础上,1960年,国际消费者联盟组织宣告成立。之后,消费者运动更加活跃,许多发展中,有些国家也建立了消费者组织,使消费者运动成为一种全球性的社会现象,全世界已有90多个国家共300 多个消费者组织在开展活动。

 

【消费者享受哪些权利】

1.安全保障权。具体包括两个方面:一是人身安全权,二是财产安全权。

2.知悉真情权。是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3.自主选择权。是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

4.公平交易权。是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利

5.依法求偿权、求教获知权、依法结社权

6.维护尊严权。是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

7.监督批评权。我国是社会主义市场经济国家,消费者不仅是市场的主体,而且是国家社会的主人。

 

【欺诈消费者的行为】

1.销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的;

2.采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;

3.销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;

4.以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;

5.以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

6.不以自己的真实名称和标记销售商品的;

7.采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;

8.作虚假的现场演示和说明的;

9.利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;

10.骗取消费者预付款的;

11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;

12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

13.其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

 

【消费者权益的维护】

1.明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定,消费者在购买商品或接受服务时,主要享有以下权利:安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

2.不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证,更是消费者维权的基本证据。因此,消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外,还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据,都要保管好,以备急用。

3.牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》,国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定:(1)“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障,可以选择退货、换货或修理;“(2)“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障,消费者可以选择换货或修理;(3)“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品,如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期,整机分别为半年至1年,主要部件为1至3年。三包有效期应扣除因修理占用的时间,换货后的三包有效期自换发之日起重新计算。(4)“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

4.运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决:(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。同时,还要注意和掌握诉讼时效。根据我国《民法通则》的有关规定,身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年;因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此,当消费者的权益受到侵害时,一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则,有理也会输掉官司。

 

【消费者权益保护途径】

与经营者协商解决;请求消费者协会协商解决;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

 

【消费者投诉提供资料】

消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下:

1.投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;

2.被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;

3.所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等;

4.受损害及与经营者交涉的情况;

5.凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

为方便消费者投诉,中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容,也可以按上述内容写投诉书,然后将凭证、证明材料复印件附上,寄给或送给消费者协会。值得注意的是,未经消协同意,消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去,以免丢失,给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较复杂,最好亲自将材料送交消协,并进行口头补充说明。

 

【消协不予处理的投诉】

经营者之间购、销活动方面的纠纷;消费者个人私下交易纠纷;商品超过规定保修期和保证期;商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;被投诉方不明确的;争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况,新理由的;法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;不符合国家法律、法规有关规定的。

 

【消费者投诉七大误区】

误区一:所有消费都可投诉

《消法》规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护。因此,非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区二:所有购买商品都可投诉

两种情况下,购买的商品出现问题,投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三:商品、服务有诈可“假一赔十”

《消法》规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说,假一赔一,而不是假一赔十。

误区四:所有投诉都可得到精神赔偿

《消法》第43条规定:经营者违反本法第25条规定,侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求,消费者则应“三思”。

误区五:凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉

消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然,如果消费者在超市将物品交由存包处保管,领取时发现物品丢失,消费者协会则可介入调解。

误区六:所有投诉消费者协会都要受理

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,有9种情况投诉不予受理:1、经营者之间购销纠纷;2、消费者个人私下交易纠纷;3、商品超过规定的保修期和保质期;4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的;6、被投诉方不明确的;7、争议双方曾经达成调解协议并已执行,没有新情况、新理由的;8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;9、不符合国家法律、法规有关规定的。

误区七:商品的质量纠纷由消费者协会判定

涉及到质量鉴定的纠纷,只能到相关检测部门做出质量鉴定后,消费者协会才可以此为依据,借助法律规定,帮助消费者讨回公道。

 

【消费者维权案例分析】

1.草绳卖出海鲜价

点评:草绳、冰块与螃蟹、海鲜一个价销售给了消费者,且一斤螃蟹和海鲜中究竟有多少草绳和冰块,消费者不得而知,这就侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《计量法》,农贸、超市销售的食品计量时应除去包装重量,按照净含量销售。

2.特价商品不退换

点评:根据《消法》,特价商品、打折商品、赠品也必须实行三包(包退、包换、保修)。如果商家拒绝执行三包规定,可向各级工商和消协部门投诉。目前,成都家乐福、红旗、伊藤等大型卖场均重申,特价商品和正价商品享有同样的服务,该潜规则已“破冰”。

3.蒙人的服装吊牌价

点评:商家虚高标注吊牌价,然后再低折扣销售,这种虚假折扣已涉嫌价格欺诈。消费者遇到这种情况可以向工商部门举报,或将商家告上法院。同时,消费者不要盲目抢购打折商品,应理性购物。

4.房贷7折利率先存10

点评:银行要求存款或购买理财产品才落实7折优惠,对消费者来说,并不是一种平等交易,而是强制搭售,已经侵犯了消费者享有的“公平交易权”。中国银行协会近日发文,禁止银行利用执行7折利率优惠之机向客户搭售金融产品。消费者如果遇到搭售金融产品才享受7折优惠时,可以向当地银行业协会反映。

5.宾馆中午12点退房

点评:宾馆以天为计价单位,消费者的通常理解是一天为24小时的概念,没住够24小时而须12点结账,侵害了消费者的公平交易权。事实上,“中午12时结账”并非不可打破。早在两年前,成都、宜宾等地的部分宾馆率先推出“对时房”,如果客人下午两点入住,到第二天下午两点才算一天,改变了该宾馆以往的惯例;去年,北京部分酒店、宾馆已经开始实施“14点结账”制度。

6.一过保修期就坏

点评:只要在产品合理的使用期内,明示使用寿命,商家应该保证在这段时间内产品不出问题。《产品质量法》规定一般不低于10年。现在不少产品刚过“三包”期就大量出问题,那就是产品本身固有的缺陷造成的,理所应当由商家承担责任。

7.导游带游客购物吃回扣

点评:消费者在选择旅游产品时,不要盲目追求低价旅游,避免落入“零接待费”、“负接待费”陷阱。旅游购物要主动索要有效票证,选购贵重物品时要理智、谨慎。

8.特价机票不退不改签

点评:特价机票如被消费者退票,航空公司还可继续销售,并不一定会承担全部机票价格的损失。特价机票不退票的潜规则侵犯了消费者享有的“公平交易权”。如果消费者将航空公司告上法院,胜诉的可能性极大。

9.快件丢失不予以赔偿

点评:快递公司凭借单方面制定的霸王条款,拒绝对消费者合理赔偿,让消费者遭受重大损失。根据《合同法》的规定,如果快递公司作为承运人未尽妥善保管货物的义务,对货物的丢失明显存在过错,理应根据实际损失对丢失快递物品予以赔偿。

10.超市购物受伤获赔

点评:根据 《消法》有关规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

11.维修无限延期

点评:消法规定,保修期内的商品,经营者应当在30-90天内给予修好。一般来说,经营者要在30内天修复,如果30天内不能修复的,经营者应该尽量给消费者提供一个备机。如果商品在保修期内修了90天还没修好,消费者可以要求退货或换货。

12.商品质量问题

点评:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

13.旅游收取老年费、儿童费

点评:旅游行业主管部门要求各旅行社统一使用规范的合同文本,其中对旅游费用、项目费用、非项目费用都作出了明确规定,合同以外的收费项目被明令禁止。因此,经营者强行收取“老年费”“夫妻费”“儿童费”的行为严重侵害旅游消费者的知情权和公平交易权。

 

【消费索要赔偿规定】

1.消费者在购买、使用商品时,其合法利益受到侵害的,可以向销售者要求赔偿。

2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。

3.消费者在接受服务时,其合法利益受到侵害的,可以向服务者要求赔偿。

4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法利益受到侵害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。

5.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权利益的,消费者可以向其要求索赔,也可向营业执照的持有人要求索赔。

6.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法益利受到损害的,可以向经营者索赔。广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。

7.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到侵害的,可以向销售者或者服务者要求索赔。展销会结束后或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租求赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

【日常消费四大警示】

1.注意模糊宣传:一些商场张贴的海报大肆宣传“满300返200”“满200返120”等,让消费者一看非常动心,但实际购物之后才会发现并不是所有的商品都参加活动,一些特价商品、名牌、化妆品等不参加活动。

2.注意商品标价:在商品的标价上,活动期间往往标注99、199、299元等,同时提高小额商品价格,使消费者难于找到合适的差额商品,或者直接将参加活动的商品价格人为抬高,优惠折扣虚假。

3.注意返券期限:在返券的使用上给消费者设置种种限制,如:返回的购物券只限在一定区域内使用,不能全场通用;返券必须在一定时间内使用完毕,逾期作废;返券活动期间最后一天所得返券只限当日使用等。

4.注意三包责任:有些商家借口返券商品属于打折处理商品,逃避或拒绝承担其应尽的“三包”(包修、包换、包退)义务。有些则提出种种条件限制消费者退换货。

 

2016年度全市消费维权十大案例

    【案例一】电暖宝爆炸致人烫伤 消协调解商家赔偿

 

    消费者江先生于2015年12月16日在庐江县某商店购买了两个某品牌的电暖宝,共计70元。2016年1月4日晚在使用时发生爆炸,妻子被大面积烫伤,花去救治医药费5000余元。江先生要求该商家承担医疗费、误工费等所有损失费用。

 

    庐江县消协遂要求该商家先行给江先生妻子治疗,并向厂家通报情况,后经调解,由该商家一次性赔偿江先生医疗费等费用22500元整。

 

    【案例二】热水器漏水新房被泡 工商局调解终获赔偿

 

    2016年1月1日,洪女士在某电器销售公司滨湖店购买的某品牌热水器安装后存在漏水情况,导致新装修房屋内的木地板和木门被浸泡。洪女士要求赔偿全部损失,在多次与厂家、电器销售公司协商无果后,向工商部门投诉。

 

    该局通过调查,认为消费者的投诉基本属实。经调解,由该电器销售公司一次性赔偿洪女士15000元。

 

    【案例三】提货卡告知无法提货 消费者利益不能受损

 

    2016年3月30日,黄女士向市消协投诉公司作为福利发放的某酒店年货礼包多次无法正常提货,后酒店以过期为由不予消费。

 

    市消协接到投诉后,要求商家予以妥善处理。后酒店主动与消费者联系,约定按提货卡票面价值转为酒店餐饮消费,对此结果消费者表示满意。

 

    【案例四】花言巧语骗信任 细看合同多思量

 

    2016年1月至4月间,市工商局先后接到两位女士对某知名婚恋网站的投诉,称在该网站注册会员后受网站工作人员鼓动,分别交纳了1.8万和2万元的会员费并签订了婚介合同。后发现合同对该网站没有约束条款,所交纳的会员费有可能“打水漂”,认为是霸王条款,遂要求退款遭到拒绝。

 

    接到投诉后,工作人员随即召集双方当事人进行调解,该网站合肥分公司全额退还两位女士所交纳的会员费,并修改了婚介合同的相关条款。

 

    【案例五】早教机构关门走人 庐阳市监协调退费

 

    2016年4月份,一投诉人反映在寿春路平安大厦三楼某早教中心缴纳11888元费用仅消费一半,该机构突然通知即将关门,且剩下的费用不退,希望辖区市场监管部门帮助协调退费。

 

    庐阳区市场监管局立即约见该早教机构负责人,经反复调解,该负责人最终答应为所有消费者退款,该中心累计退款13.5万元。

 

    【案例六】空调制冷效果差 投诉商家获更换

 

    2016年8月11日,投诉人颜先生向长丰县消协投诉,反映其在长丰县双凤开发区某商场新购买的某知名品牌空调制冷效果差,多次向该商场反映未果,请求帮助协调处理。经该县消协现场调解,该商场负责人同意更换一台新空调,并尽快安排送货上门安装。投诉人对此表示满意。

 

    【案例七】稻种售后服务未跟上 三户农民投诉获补偿

 

    2016年8月29日,孔某等3户农民投诉反映他们于2015年11月份从高刘某农资经营户购买的某品牌稻种,种植后发现水稻结穗率不高,造成减产,怀疑稻种有质量问题,要求农资经营户给予赔偿。

 

    合肥经开区高刘市场监管所经过调查发现,主要问题是农资经营户在销售过程中没有提醒种植时间及种植方式,存在一定责任,农资经营户分别补偿3户农民孔某1000元、王某2000元、李某1500元的减产损失,共计4500元。

 

    【案例八】祛痘不减反增引纠纷 合同必须履行终退款

 

    2016年3月份起刘先生因在美容店累计消费半年却始终达不到祛痘效果,要求美容店按照承诺退还治疗款,双方因退还款额度产生纠纷。经巢湖市凤凰山市场监管所工作人员调解,该美容院退还刘先生治疗费用8000元。

 

    【案例九】巨款买车出问题 耐心调解化纷争

 

    2016年10月3日,消费者牛某在合肥某汽车4S店订购一辆近70万元的进口汽车。后提车时发现存在发动机故障,要求换车被4S店拒绝。在提车不到一个月内该车反复出现严重故障,商家在确认发动机存在质量问题情况下只同意更换发动机,并给予一万元补偿。市工商局根据牛某的投诉,安排工作人员多次调解,最终该4S店同意为消费者更换同型号新车,消费者对此表示满意。

 

    【案例十】婚宴预订起争执 强制消费不可取

 

2016年12月1日,肥东县经济开发区市场监管所收到黄女士通过县长热线转来的投诉,反映其在肥东县某酒店缴纳2000元婚宴订金之后,因酒店强制要求加收2000元钱LED屏幕使用费,故投诉人要求退订婚宴,酒店迟迟不予退款。经该所调查核实,额外收取LED屏幕使用费属强制交易行为,侵犯了消费者的自主选择权,要求酒店方履行其承诺,及时退还投诉人2000元订金,至此投诉圆满解决。

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